Сколько на самом деле занимает работа

Два числа из одних данных

Типичная единица работы в этой выборке закрывается за полчаса. Медиана составляет 31,5 минуты, и это самое честное описание обычного дня.

Среднее по тем же семнадцати единицам равно 7 часам 32 минутам, то есть в 14 раз больше медианы. Оба числа посчитаны по одному и тому же набору строк. Расходятся они не из-за ошибки, а из-за хвоста распределения.

В типичной единице работа занимает минуты, а остальной срок она ждёт, пока её возьмут. Правило не универсальное: одна единица работала 8 часов 23 минуты почти без ожидания — это максимум в строке «Работа» и одна из четырёх, не уложившихся в четыре часа.

Почему среднее так далеко от медианы

Из семнадцати единиц тринадцать уложились в четыре часа, пятнадцать — в сутки. За сутки вытянули только две: одна ждала исполнителя 74 часа 33 минуты, вторая 32 часа 42 минуты. Им принадлежит 84 % всего срока по выборке, и без них среднее составило бы 81 минуту вместо 7 часов 32 минут.

Отсюда практический вывод, который дороже самих чисел. Одна строка может сдвинуть среднее по всей выборке. Смотреть на среднее и не смотреть на распределение означает принимать решения по одному выбросу.

Доля времени, которое единица работы проводит в ожидании. Суммарная цифра описывает хвост, а не обычный день: в типичной единице ожидание занимает меньше половины срока.

Чего замер не смог измерить

Семь единиц работы из двадцати четырёх не попали в расчёт. У шести все три метки времени записаны одним пакетом при закрытии, поэтому промежуток между ними равен нулю по построению, а не потому что работа заняла ноль. У одной нет метки постановки.

Это и есть главный результат выпуска. Метрика не работает, если начало работы отмечают задним числом. Отсюда правило, которое мы теперь применяем у себя: метка ставится в момент события, а не при подведении итогов. Компания, которая не фиксирует старт, не может увидеть собственную очередь, сколько бы отчётов она ни собирала.

Второе, что мы пока не измеряем: доля черновиков, отклонённых механическим гейтом перед публикацией. Записей об этом нигде нет, поэтому в замер это число не попало. Мы поставим его в следующий выпуск, когда появится журнал прогонов гейта.

Что это значит для вашей очереди

Спросите себя, где сейчас лежит незакрытая задача и как давно. Если ответа нет, вопрос не в скорости исполнителей, а в отсутствии отметок. Порядок действий простой: сначала фиксировать постановку и закрытие, потом считать. Наоборот не работает.

Мы показываем этот замер целиком, включая неудачную треть выборки, потому что обещание измеримости имеет смысл только вместе с методом. Как устроен отдел, который мы собираем, и как он оценивается по 19 критериям, описано на странице фабрики агентов.