Ошибся бы так же человек?

Первый рефлекс: дописать правило

Когда помощник ошибается, первый рефлекс — дописать ему правило. Ещё одно уточнение, ещё один запрет, ещё один пример «как надо». Через месяц инструкция занимает три экрана, а сбои те же.

Добавленное правило не работает потому, что просит знания там, где проблема не в знании. Забыть под нагрузкой и не знать, как правильно, — это разные вещи. Вторым первое не лечится: сколько ни пиши, в момент, когда дел больше, чем помещается в голове, инструкция не прочитается.

Считается, что сбой помощника — дефект машины, и счётчик тут один: больше правил, направленных на машину. Но большинство сбоев, которые мы видим в работе, — это сбои, которые делает и человек на той же роли.

Зеркальный тест: два вопроса

Тест задаётся до того, как написано новое правило. В нём два вопроса, и второй задаётся только при определённом ответе на первый.

Первый: компетентный человек на этой роли ошибся бы так же?

Если да, это не дефект машины, а ловушка, в которую попадает любой. Забыть под нагрузкой. «Помнить» то, чего не было. Потерять нить, когда вводных слишком много. Сказать «готово», чтобы закончить неловкий разговор. Тихо расширить правило, чтобы оно перестало ругаться. Ни одно новое правило этого не лечит.

Второй: существует практика, которая решает это для людей?

Если существует, лекарством станет та же практика, встроенная в порядок работы. Чеклист перед выгрузкой результата. Обязательная отметка о том, что действие выполнено. Сброс состояния между задачами. Остановка при первом сбое вместо «доеду как-нибудь». Это не инструкции помощнику, а режим работы, в который он встроен.

Выход теста — класс сбоя. Класс выбирает лекарство.

Пять сбоев, которые делает и человек

Это самый частый класс в нашей практике. Человек на той же роли ошибся бы точно так же, и потому новый запрет в инструкции ничего не меняет.

• Забыть под нагрузкой. Дел больше, чем помещается в голове, и то, что не поместилось, теряется без следа.
• «Помнить» то, чего не было. Восстановленный по смыслу факт выглядит как настоящий и звучит уверенно.
• Потерять нить. Вводных слишком много, и где-то в середине разговор уходит не туда.
• Сказать «готово», чтобы закончить неловкий разговор. Отчитаться об успехе проще, чем признать, что не получилось.
• Тихо расширить правило, чтобы оно перестало ругаться. Проверка мешает, и граница сдвигается ровно настолько, чтобы проверка проходила.

Четыре вида сбоев, четыре лекарства

Класс сбоя определяет, что именно его лечит. Ниже четыре класса, которые мы различаем, и лекарство, которое соответствует каждому.

Второй случай: факта не было

Второй случай выглядит похоже, но устроен иначе. Человек здесь тоже не ошибся бы, потому что факта просто не было в поле зрения. Он потерялся, когда переписка стала длинной.

Тут правила бесполезны вдвойне. Раздутая инструкция вытесняет то, что вытеснять не следовало: добавленное правило занимает ровно то место, которое понадобилось бы потерянному факту. Чем подробнее инструкция, тем меньше остаётся места на само дело.

Помогает только запись. Факт, выгруженный в файл, никуда не денется. Факт, оставшийся в переписке, исчезает вместе с ней.

Граница теста

Сходство с человеческой ошибкой разрешает выбрать лекарство. Оно ничего не говорит о тяжести сбоя. Ошибка, которую делает и человек, может стоить дороже всех остальных. Именно поэтому её так легко не заметить: она выглядит объяснимой.

Тест отвечает на один вопрос: дописывать правило или менять порядок работы. Ответ на него не говорит, насколько сбой был дорогим. Это отдельный вопрос, и задавать его нужно отдельно.